Bank nie odpowiadał na reklamacje w terminie. Jest decyzja UOKiK i rekompensaty dla klientów

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał ważną decyzję wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A. (Pekao). Sprawa dotyczyła opóźnień w rozpatrywaniu reklamacji klientów oraz braku rzetelnych informacji o przyczynach tych opóźnień.

Poniżej wyjaśniamy, co dokładnie zarzucił bankowi UOKiK i co ta decyzja oznacza dla konsumentów.

Decyzja UOKiK i rekompensaty dla klientów PEKAO SA

Co zarzucił bankowi Prezes UOKiK?

UOKiK uznał, że bank mógł naruszać zbiorowe interesy konsumentów w dwóch obszarach:

1) braku odpowiedzi na reklamację w terminie,

2) braku informacji o powodach opóźnienia.

Bank nie zawsze odpowiadał na reklamacje:

  • w ciągu 30 dni,
  • a w sprawach szczególnie skomplikowanych – w ciągu 60 dni.

Tymczasem prawo jasno określa te terminy. Ich przekroczenie działa na niekorzyść klienta.

Jeżeli bank nie jest w stanie odpowiedzieć w terminie 30 dni, musi:

  • wskazać przyczynę opóźnienia,
  • wyjaśnić, jakie okoliczności musi jeszcze ustalić,
  • podać nowy termin odpowiedzi.

Według UOKiK bank nie zawsze spełniał te obowiązki.

Co zrobił bank?

Bank Pekao nie dostał kary finansowej, ale złożył zobowiązanie, które zostało przyjęte przez Prezesa UOKiK. Oznacza to, że bank musi:

  • publicznie poinformować o decyzji (na stronie internetowej i w mediach społecznościowych),
  • wypłacić rekompensaty pieniężne klientom,
  • umożliwić ponowne rozpatrzenie niektórych reklamacji.

Decyzja jest prawomocna.

Kto może dostać pieniądze?

Rekompensata przysługuje konsumentom, którzy:

  • złożyli reklamację do banku między 1 stycznia 2019 r. a 31 października 2023 r.,
  • nie dostali odpowiedzi w terminie 30 dni.

Wysokość wypłaty zależy od:

  • długości opóźnienia,
  • tego, czy reklamacja została uznana.

Przykładowe kwoty:

  • 300 zł – odpowiedź po 30–60 dniach, reklamacja uznana,
  • 1 500 zł – odpowiedź po 30–60 dniach, reklamacja nieuznana,
  • 600 zł – odpowiedź po ponad 60 dniach, reklamacja uznana,
  • 2 500 zł – odpowiedź po ponad 60 dniach, reklamacja nieuznana.

Jeżeli klient złożył kilka reklamacji, otrzyma jedną rekompensatę – w najwyższej należnej kwocie.

Close-up of person counting cash with notepad on desk, indicating financial tasks.

Czy to zamyka sprawę?

Nie zawsze.

Jeżeli:

  • wypłacona kwota nie pokrywa roszczeń klienta,
  • reklamacja została odrzucona po terminie,

konsument może:

  • złożyć wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji,
  • albo dochodzić swoich praw przed sądem lub w postępowaniu polubownym.

Decyzja Prezesa UOKiK pokazuje, że:

  • terminy rozpatrywania reklamacji nie są formalnością,
  • brak odpowiedzi lub brak wyjaśnień może skutkować realnymi kosztami dla banku,
  • konsumenci mają prawo do konkretnej rekompensaty, a nie tylko przeprosin.

Dla klientów banków to wyraźny sygnał, że warto walczyć o swoje prawa.

Jeżeli chcesz sprawdzić, czy ta decyzja może mieć znaczenie w Twojej sprawie – skontaktuj się z Kancelarią. Pomagamy klientom banków w sporach dotyczących reklamacji, rozliczeń i odpowiedzialności instytucji finansowych.